Jak uvedly Severočeské vodovody a kanalizace, situace kolem šíření nemoci COVID-19 způsobilo to, že se musely operátorky přizpůsobit práci z domova. Jedna vyřídí denně v průměru 45 hovorů. Podle mluvčí firmy Ivety Kardianové je jejich role nepostradatelná. Od nich se totiž zákazníci dozví informace týkající se dodávek pitné vody, odkanalizování, kvality vody, reklamace, záloh. Dále také přijímají informace o poruchách a řeší provozní záležitosti. Ještě během první vlny musely operátorky fyzicky docházet na pracoviště.
„Doufali jsme, že ani jedna nám nepřinese tu nepříjemnou zprávu, že je pozitivní. To by znamenalo všechny nechat doma, a tím pádem vlastně vyřadit z provozu celé call centrum. V průběhu letních prázdnin jsme připravily nouzové řešení a dnes je již v provozu zařízení, které jim umožňuje home office. Museli jsme zabezpečit nejen připojení počítače, ale také připojení systému pro obsluhu příchozích hovorů a propojení s ústřednou. Nyní operátorky mohou pracovat i z domova. I tam však jsou pod neustálou systémovou kontrolou sledování hovorů,“ řekla Kardianová.
Firmě měsíčně eviduje zhruba 8000 hovorů, které musí vyřídit deset operátorek. „V případě, že se volající potřebuje vymluvit nebo požaduje i více informací, se hovory protáhnou i na deset a více minut,“ sdělila dále Kardianová. Operátorky se také musí orientovat ve všech vodohospodářských oblastech, například v zásobování cisternami. „Volající jsou různí. Někteří nám sáhodlouze vyprávějí své problémy, které zažívají ve svých životech. Občas si připadáme jako jejich psychologové nebo i vrba, které se potřebují vypovídat, co mají na duši i na srdci. Ať je to ohledně jejich zdravotních problémů nebo si stěžují na partnerské vztahy a co je občas nepříjemné, že chtějí poradit, jak řešit i sousedské vztahy, a to nejen v otázkách odběrů vody,“ doplnila operátorka Markéta Adamcová.
Zdroj: ČTK, ovodarenstvi.cz
